【もぐらたたきゲーム】を終わらせよう

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令和元年長月20日  今日もクルクル通信394号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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トラブルが発生した時、特にお客様や関係者の皆様にご迷惑をおかけした時って、大至急消火活動に取り組まなければならないですよね。

これは正真正銘の第1領域です。

そんな時、最初にやることが、原因の究明と対応策の検証ってやつです。

これらをまとめて、経緯報告書や顛末書というものを作り、関係各所に説明&謝罪というのが、基本動作になりますよね。

 

私も、特に電通時代、けっこう顛末書を書きました。

大先輩から、顛末書集を頂戴し、顛末書フォルダなるものを作っていたことすらあります笑

何かトラブルが発生した時は、真っ先に、

今回はどのパターンの顛末書が使えるか?

そんな感じで、このフォルダの中を見ていました。

ってのは冗談ですが…

 

今思い返してみれば、

顛末書のどのパターンが使えるのか?

ではなくて、

起こしてしまったトラブルにパターンがあるのではないか?

そちらを考えることが圧倒的に大切ですよね。

なぜ今頃になってそんなことを思うのか…とすら思います。

トラブルっていうのは、積み重ねた行動の結果ですので、事象としては、関わっている案件によって形は変わるでしょう。

しかし、そもそも、行動そのものに問題があるのではないか?

あのトラブルとこのトラブル、実は共通項はここにあるんじゃないか?

根本的には同じことに起因しているのではないか?

そんな考え方を持っていたら、トラブルの回数をだいぶ抑えることができるのではないか?

そんなことを思います。

2度あることは3度起こさない

といったのは、ドラッカーですが、もちろん当時はドラッカーの書籍なんか読んだことはなかったですが…

当時、どうしてそういう発想に至らなかったかのか?

ということを今更ながらに考えてみると、

起こってしまったトラブルは、原因がこれで、これに対しての対策はこれです。

といったように、

トラブルの原因が一個見つかれば、それに対する打ち手を出す。

以上、終了!みたいなマインドだったのかななんて思うのです。

最も大切なことは、

なぜそれが起こってしまったのか?

という原因、課題の深堀であって、対応策は二の次なんですよね。

原因が一つとは限らない。

もちろん、関係者様に、お話をする時は対応策がとても大事なんですけれども、

二度と起こさないという観点に立てば、

課題・原因の特定の方がよっぽど大切ですよね。

逆に言うと、この視点を持っていないと

トラブルはまた別の形で起こる。起こるべくして、起こってしまう。そして、毎回その対応に追われる。

もぐら叩きゲーム

みたいな感じでしょうか。

このモグラ叩きゲームを終了させるのであれば、

課題ドリブン。

当時の顛末書フォルダーを真っ先に見ていた自分に、

「事象だけ見て、それに合いそうな対策から考えるのをやめようよ。

打ち手ドリブンではなく、課題ドリブンだよ」

そんなことを囁いてあげたいと思うのです。
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【今日のうねり】
トラブルは起こってしまうものだ。
ただ、大切なことはそれを繰り返さないということ。
繰り返さないためには、
その原因究明を徹底する。原因は一つは限らない。
そこが明らかになってこそ、対応策に意味が出てくる。
対応策ありきではないのだ。
打ち手ドリブンではなく、課題ドリブン。
その思考を大切にするのだ。