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令和元年長月20日 今日もクルクル通信394号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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トラブルが発生した時、特にお客様や関係者の皆様にご迷惑をおかけした時って、大至急消火活動に取り組まなければならないですよね。
これは正真正銘の第1領域です。
そんな時、最初にやることが、原因の究明と対応策の検証ってやつです。
これらをまとめて、経緯報告書や顛末書というものを作り、関係各所に説明＆謝罪というのが、基本動作になりますよね。
私も、特に電通時代、けっこう顛末書を書きました。
大先輩から、顛末書集を頂戴し、顛末書フォルダなるものを作っていたことすらあります笑
何かトラブルが発生した時は、真っ先に、
今回はどのパターンの顛末書が使えるか？
そんな感じで、このフォルダの中を見ていました。
ってのは冗談ですが…
今思い返してみれば、
顛末書のどのパターンが使えるのか？
ではなくて、
起こしてしまったトラブルにパターンがあるのではないか？
そちらを考えることが圧倒的に大切ですよね。
なぜ今頃になってそんなことを思うのか…とすら思います。
トラブルっていうのは、積み重ねた行動の結果ですので、事象としては、関わっている案件によって形は変わるでしょう。
しかし、そもそも、行動そのものに問題があるのではないか？
あのトラブルとこのトラブル、実は共通項はここにあるんじゃないか？
根本的には同じことに起因しているのではないか？
そんな考え方を持っていたら、トラブルの回数をだいぶ抑えることができるのではないか？
そんなことを思います。
2度あることは3度起こさない
といったのは、ドラッカーですが、もちろん当時はドラッカーの書籍なんか読んだことはなかったですが…
当時、どうしてそういう発想に至らなかったかのか？
ということを今更ながらに考えてみると、
起こってしまったトラブルは、原因がこれで、これに対しての対策はこれです。
といったように、
トラブルの原因が一個見つかれば、それに対する打ち手を出す。
以上、終了！みたいなマインドだったのかななんて思うのです。
最も大切なことは、
なぜそれが起こってしまったのか？
という原因、課題の深堀であって、対応策は二の次なんですよね。
原因が一つとは限らない。
もちろん、関係者様に、お話をする時は対応策がとても大事なんですけれども、
二度と起こさないという観点に立てば、
課題・原因の特定の方がよっぽど大切ですよね。
逆に言うと、この視点を持っていないと
トラブルはまた別の形で起こる。起こるべくして、起こってしまう。そして、毎回その対応に追われる。
もぐら叩きゲーム
みたいな感じでしょうか。
このモグラ叩きゲームを終了させるのであれば、
課題ドリブン。
当時の顛末書フォルダーを真っ先に見ていた自分に、
「事象だけ見て、それに合いそうな対策から考えるのをやめようよ。
打ち手ドリブンではなく、課題ドリブンだよ」
そんなことを囁いてあげたいと思うのです。
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【今日のうねり】
トラブルは起こってしまうものだ。
ただ、大切なことはそれを繰り返さないということ。
繰り返さないためには、
その原因究明を徹底する。原因は一つは限らない。
そこが明らかになってこそ、対応策に意味が出てくる。
対応策ありきではないのだ。
打ち手ドリブンではなく、課題ドリブン。
その思考を大切にするのだ。