大切なことは、ストイコビッチが教えてくれた。

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令和元年霜月3日  今日もクルクル通信434号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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沖縄で滞在していたホテルで、フロントに何度か電話をしました。

1回目にした時は、

「こんにちは、中田様。如何されましたでしょうか?」

との第一声。

部屋番号とお客様の名前が突合されていて、「すごい素敵な対応だな」と嬉しくなりました。

2回目に電話をした時は、

「こんにちは、如何されましたでしょうか?」

むむむ、今度は名前が呼ばれない。

普通の対応と言えば、普通なのですが、途端に印象が悪くなってしまいました。

そもそも、名前を呼んでもらえる

と、こちらが勝手に期待していたから、その分、落胆具合も大きかったのか。

ブックライターの上阪さんが聞く技術として大切なことの一つに、

相手の名前を呼ぶこと。

を挙げていました。

人間は生まれてから、一番呼ばれるのは自分の名前。だから、呼ばれて嬉しくない人なんていない。

そう、仰っていたことを思い出しました。

あるいは、フロントからレストランの予約確認をした時も、

「人数は何名になりますでしょうか?」(今回も「中田様、いかがなさいましたか?」はナシ)

と聞かれました。

もちろん、友人やその他ゲストも交えて、宿泊人数とは異なるの予約の可能性もあるかもしれませんが、

「お部屋の人数と同じでよろしいでしょうか?」

と、その一言があるかないか?だけで、途端にこちらの気分が良くなったことでしょう。

いずれにしても、

一番最初の対応が良かっただけに、

期待値が跳ね上がってしまっていたか?

期待値マネジメントって大事だな。

なんて思いつつ、

一方で、

サービス業において、ムラをなくすことって重要だな

とも思ったのです。

サービスは受けてみるからこそ、分かることってたくさんありますね。

 

しかし、もし仮に、このことをホテルの方に申し上げたとして、それを聞いた担当者の方は、

「いやいや、仰っていることはわかります。でもね、こっちも色々大変なんだよ。

あんたの言ってることを全部受け取ってたら、休む暇なんかない。そもそも全部対応なんか不可能です。超人かよ!」

なんて言われるかもしれません。

確かに、おっしゃる通りです。

全てをパーフェクトにやることなんて不可能ですよね。それは承知しております。

では、そうなってくると、大切なことは、

どこで手を抜くか?

あるいは、

勝負するところを決めて、他は全部捨てるか?

ここになりますよね。

少なくとも、サービス業においては、

お客様とのコンタクトポイントだけは、手を抜くことはできない

とは思います。

コンタクトポイントにおいても、抜き方を知ってる方がいれば、やれば良いとは思いますが…得策だとは思えません。

その他の部分においては、どこでどう抜くのかは?

それぞれサービス固有の特性の中から、それぞれが見極めていくことになるのでしょう。

いずれにしろ、必ず、

力を抜くポイントと入れるポイント

があるはずなのです。

 

こんなことを考えていたら、真っ先に思い出したのは、

サッカーのユーゴスラビア代表のキャプテンを務め、Jリーグ創成期の名古屋グランパスエイトのでもプレーしていた、

ピクシーこと、ストイコビッチです。

彼は、自分の近郊にボールがない時は、ダラダラ歩いたり、けっこう休んでいました。

でも、ここぞって勝負の時。

自分がボールを持った時。

とてつもない輝きを放っていました。

確かに、そのプレースタイルに、特に劣勢の時は、チームメートも何度もムカついたことでしょう。

しかし、そのとてつもない輝き、ファンタジスタと呼ばれる、その輝きを見ると、

「まぁ、仕方ないか」って、仲間も持っていたと思うのです。

結局、彼は、ボールを持った時の想像力とその技術こそが、自分の強みだと完全に分かっていて、

そこで最大限の力を発揮すべく

抜くところは抜いていたのでしょう。
※全くの記憶で言っていることで、実際は、オフボールもめちゃ動いていたら、すみません。

一方で、サッカー界には、ストイコビッチとは真逆のプレースタイルの途轍もない選手がいました。

例えば、オランダのダービッツやフランスのマケレレ。イタリアのガットゥーゾ。

彼らは、テクニシャンではないですが、無尽蔵のスタミナと、攻守に渡るハードワークでチームに貢献をしていました。

「コイツは一体、いつ休んでるんだろう」

と恐らく、対戦相手だけでなく、チームメートすら思っていたかもしれません。

てか、サッカー選手の例が2000年前後と古いっすね笑

 

結局のところ、

スポーツであれ、ビジネスであれ、

自分の強みを理解し、どこで勝負するのか?

そこが明確になればなるほど、戦いやすくなる。

勝率も上がるし、生存競争を勝ち抜きやすくなるのではないか?

いや、ここを見極められれば、そもそも競争が減ることだってあるのかもしれません。

孫子の言うところの

敵を知り、己を知れば、百戦を危うからず

でしょうか。

宮本武蔵も、五輪書の火の巻で、

敵になるというのは、敵になったつもりで、あれこれ考えることをいう

と書いています。

サービス提供者として、敵になったつもりどころか、どっぷりサービスを提供されるからこそ、

たくさんの学びがあるのです。
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【今日のうねり】
何事においても、全てで100点満点を取ることは不可能だ。
であれば、大切なことはどこで抜くのか?ということであろう。
抜きどころは、商売や個性によって異なる。
そのポイントを見極める上で、大切なことは自己の理解だ。
自分の強みはどこにあるのか?
ここを理解し、相手を研究すれば、必ず成果が上げられるのだ。