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令和元年霜月19日 今日もクルクル通信449号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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先月5年ぶりぐらいにメガネを購入しました。
中学生以来ずっと、友人実家の眼鏡屋さんで買っています。
さて、購入した時に、
「2,3週間で出来ると思います。ご用意ができたらご連絡します」
と言われたと記憶していました。
ですが、2週間経っても、3週間経っても一向に連絡がない。
引渡し券を確認しても、「納品日は連絡します」と書いてあるだけ。
特段急いでいる訳ではないですが、せっかく数年ぶりに買った訳ですし、
「さすがにそろそろ欲しいな」と思って、昨日お店に電話をしました。
この待ちの状態は、例えて言うなら、
服を試着もして、買うことを決意。現物がちょっと傷んでいたから、別の商品を他の店舗から取り寄せをお願い。
「数日でお送りします」と言われたのに、一週間待ちぼうけ。
あるいは、
ソシャゲーで、ずっと欲しかったキャラをゲットしたけど、強化素材を持ってなくて、実際に使用できるまでに数日かかってしまった。
みたいな状態でしょうか。
一瞬脱線しましたが…電話をしました。すると、
「ちょうど今日出来上がりました。いつでも取りに来てくださって大丈夫です」
「おぉ、そうか。1ヶ月経っていたけど、今日納品されたんだ」
と内心思いつつ、実際お店に行きました。
先月購入した時の店員さんがいらっしゃって、
「いやー、思ったより早くお届け出来て良かったです！」
とのこと。
「あれ？2,3週間で出来るんじゃなかったっけ。間違って認識していたのか…」
こちらは、2,3週間と思っていたから、若干遅いとすら思っている。
一方で先方は、
予定より早くお届けすることができました！(頑張りました！)
みたいに思っていたと思われる。
なんと、このギャップの惜しいことか。
「元々、〇〇な事情で、納品までに1.5月ぐらいかかってしまうかもしれません」
と事前に言ってもらっていたら。いや、正確に言うと、私が認識をしていたら、電話することも、遅いと思うこともなかったんですよね。
もし、ちゃんと認識していたら、逆にこのタイミングでお店から、
「メガネが届きましたので、いつ来てくださっても大丈夫です。」
なんて電話をもらえば、
「おっ、思ったより早いじゃん！いいね！はやく早く行こうっと」
なんて、結構テンションが上がっていたはず。
実に惜しい。
これって、ある種の期待値マネジメントではありますが、このギャップのために
毎回毎回、スケジュールをバッファを持って伝えて、
「予定より早くできました！」
なんて、プレーが正しいわけではありません。そもそもスケジュールがタイトな仕事であれば通用しません。
例えば、広告業界では、1日どころか、1時間の納品を争ったりすることもありますから、使えるケースは稀です。
あるとすれば、
お客様から、どうしても無理なお願いを受けた時。
しかも、先方は、「かなり無理」と思っていて、こちらとしては、「何とかなりそうなお願いだな」って思っている。
こんな感じの情報のギャップがある時は、使えることもあるかもしれません。
この時は、
「いやー、ちょっとやってみます。ギリギリ〇〇に間に合わせます！」
ってバッファを持って、その場でお伝えしつつ、実際はそれより早く納品する。
そうすることで、お客様の期待値を超えて、喜んでもらう。
なんて使い方は、時にはあるかもしれません。実際に使ったことがあります笑 ごくごく稀な話ですが…
いつも使っていたらオオカミ少年になっちゃいますから。そもそも信頼が得られませんから。
これはある種の営業力なのかもしれません。
策とは、「ここぞ！」って時を見極めて使う。だから、策として機能するんですよね。
かの大軍師、諸葛亮公明は、平時にはほとんど策を使わなかったそうです。
平時は巡目で行く。普段は普通だったからこそ、ここぞって時の策が激烈な効果を上げたと言われています。
えっ、まじ？
こんなことあんの？
そんな驚きを与えたからこそ、大軍師になったのかもしれませんね。
意図的にギャップを生み出す。これが策には大切なのかもしれません。
まあ、期待値マネジメントや策について書きましたが、
実際は、購入した時に、正確に納期のことを把握しとけばよかっただけの話です。
特にスケジュールやお金といった、信用に関わるところは、丁寧に対応しなければならない。
お客様になることで、そんな基礎的なことの重要性を思うのです。
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【今日のうねり】
平時は策を持ちいらないからこそ、いざって時に策が活きてくる。
普段から、策を用いると、オオカミ少年になりかねない。平時は巡目で行くのだ。
平時は巡目。何もないことが望ましいからこそ、日々確認が大切。
普段が普通だから、いざって時に、策を用いることによって、ギャップが生まれる。
ギャップがあるから、策が効果的になるのだ。