ミニトマトはどこに行った??

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令和元年師走8日  今日もクルクル通信469号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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先日、後輩と喫茶店でランチをした時のことです。

席に案内され、メニューが机に置かれました。

メニューは四択。

①今週のランチ:チキンのトマトクリームソースがけ
②チキンのサンドイッチ
③カレーライス
④今週の生パスタ

後輩は④を私は③をお願いすると、

「あ、すいません、④(パスタ)と③(カレー)は終わっちゃいました。あるのは、①(チキン)か②(サンドイッチ)だけです」

内心、「先に言ってくれよ」と思いつつ、

「では、チキン2つでお願いします。一つはご飯半分でお願いします」

とお伝えしました。

数分後、料理は到着しましたが、当然のように、それぞれにお皿がサーブされました。

どうやら、ご飯の半分は、通っていなかったようです。

このメニューはワンプレートで、

ご飯、少量のレタスとミニトマト。そして、メインのチキンのトマトクリームソースがけ

という構成です。

私は、「食べるために働いている」と豪語するほど食べることに関心があるので、店に入った時から、その他のお客さんが食べているものをチェックしていました。

が、その記憶と、サーブされたチキンと明らかに違う。特に、ソースの量が俄然少ないのです。

おそらく、もも肉だと思うんですけど、そこからちょっとこぼれるかどうか?ぐらいしかソースがかかっていなかったんです。

他の人は、ビーフストロガノフとは言わないですけど、お皿の半分ぐらいはソースで満たされていたと記憶していました。

パスタ、カレーだけじゃなく、このメニューも実はもうほぼないのではないか?

そんな疑惑すら湧きました。

サラダを食べ、いざ、メインのチキンに!

と、チキンを切って、口に持っていくと、

「む?これ、冷たい」

「冷たい」は言い過ぎでもぬるいことは間違いない。

後輩にも確認すると、同じように冷たいとのこと。

念のため、「さすがにこれって、「出し直してください」ってリクエストして良いレベルだよね?」

と確認し、

「申し訳ないのですが、お肉が冷たいので、出し直していただけますか?」

とお願いさせていただきました。

数分後、「お待たせいたしました、失礼しました」

お皿が返ってきました。

見ると、

引き取ってもらった構図とほぼ変化なし。

例えば、サラダが盛り直されてるとか、ソースはかけ直されてるとか、あるいは、全く新しく作り直されている。

そういったことは一切なく。引き下げてもらったまんま。

私が期待しすぎでしょうか?

いや、もっと厳密に言うと、後退していました。

ミニトマトがなくなっていたんですよ!

 

何故、ミニトマトがなくなっているんだ?

「もしかして、私がトマトが苦手なことを知っているのか?」

その可能性はあり得ない。

お皿を触ってみると、別にお皿は熱くない。常温。

ご飯も温かくなってない。むしろ、時間が経った分、冷めてる。

となってくると、考えられることは、

チキンだけ取り出して、レンジでチン。

その取り出す過程で、トマトが皿から落ちたのか?

ウェイターがお皿を、調理場に戻す過程でトマトが落ちてしまったのか?

いずれか。

もしくは、料理人が腹が減りすぎていて、食べてしまったのか?

結局、例えば、小さなデザートもコーヒー・紅茶のおかわりといったサービス。あるいは、会計の際の割引、最後のお詫び等も一切なし。

冷めたお料理はなかったことになっていました。

 

でも、これは反面教師としては格好の材料になります。

サービスを提供している側からすれば、日常の一つ。

13時の段階で2つもメニューが売り切れなのですから、仮に50回サーブしていて、これが51回目だったり。60回目だったり、その彼らにとっては、one of themで。気も抜けてきちゃうこともあるかもしれません。

ある種、「1回くらい…どうでもよくね?」的な気持ちが湧いてきてもおかしくないですよね。

でも、ユーザーの私にとっては、最初で最後の1回なんです。

この提供する側と提供される側の1回の行為の重さの違い。

これを忘れてはならないんだと思うのです。

あなたにとって、その1回は当たり前。日常風景。だったとしても、私にとっては非日常なんです。

これはどんなサービスでも同じですよね。

お客様と向き合う時は、その1回1回に全力投球しなければ、良い関係なんて築けないし、ましてや、リピートなんて生まるはずがない。

リピートがなかったら、激戦の中を勝ち抜けない訳です。

少なくとも私は、あのお店の訪問が最初で最後になったことは言うまでもありません。

 

でも、気だって緩むことはあるし、ミスだって起こしてしまうもの。

それをどうやってリカバリーするのか?

そこの紳士な対応が大切。

1回1回を大切にする。一期一会を忘れない。

もし、ミスったとしても、

「あれはそのための演出?最初にミスってくれてありがとう」

って、お客様に言われるくらいの10倍返しのリカバリーをする。

サービス業として、忘れてはならない当たり前を再確認したのです。
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【今日のうねり】
サービスを提供する側にとっては、100回のうちの1回だったとしても、提供される側にとっては、1/1の出来事。
その双方のギャップをサービス提供者は忘れてはならないだろう。
でも、気も緩めば、ミスだって人間は起こしてしまうもの。
万が一に起こってしまったら、いかにリカバリーするのか?が真価が問われるところ。
「あれはそのための演出?最初にミスってくれてありがとう」
って、お客様に言われるくらいの10倍返しのリカバリーをするのだ。