Netflixのニュースを見て、未加入の私がファンになったワケ。

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令和2年皐月24日  今日もクルクル通信635号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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「規定の時間内に、お繋ぎすることができなかったので電話を切らせていただきます。またのご利用お待ちしております。ブチッ。」

ツーツーツー…

一瞬状況が理解できなかったのですが…笑うしかありませんでした。

先日も書いた、インターネットプロバイダの変更の続編です。

意を決して、一昨日の金曜日に契約中のプロバイダに電話をしてみました。皆さんも当然ご存じの3大通信会社の一つです。

プロバイダを切り替えるには「事業者承認番号」なるものをゲットしなければならないということで、電話をしなければなりませんでした。

電話が繋がらないことは、もはや「自明」なので、

「手間だけど、結果的に店舗に行った方が速いだろう」という読みで、

初めは店舗に行こうとしていました。ですが…

まさかの業務外。コロナ禍の今、店舗は携帯関連の業務のみとのこと。

信じられます?

自分が提供しているサービスが店舗では取扱していないなんて。状況が状況ってのは分かりますが、「扱いゼロはない」って思うのは私だけでしょうか。

WEBを見ても聞きたいことが書いていないので、電話せざるを得なかったので、電話をしました。

いつもの代わり映えしない、無機質な音声ガイダンスにしたがって、なんとか「オペレーターに繋ぐ」ところまではたどり着くことが出来ました。

「ただいま、お電話では混雑しておりますので、大変お待たせしてしまうことがございます。10分程度お時間を頂戴するかと思いますが、よろしいでしょうか?そうでない方はチャットでお問い合わせください」

とのこと。

はい。十分待つことを前提に、バシッと時間取ってあります!

と内心思いながら、ハンズフリーで永遠と繋がるのを待っておりました。

ちなみに、今回ウェブサイトにある、「AIチャット」なるものを使いましたが、定型的な対応しかできず、問い合わせをしてくるお客様のニーズをどれくらい満たせているのか?疑問を持ちました。

対応できることは、ちょっと調べればわかることばかりでしたから。

それはさておき、

15分ぐらい経った時でしょうか?突然、メロディが切れました。

「やっと繋がった!」と思ったら、冒頭に書いた、あの回答ですよ。

「電話切ります」って。

本当に、一瞬耳を疑いましたよ。時が止まりましたよ。

ディオかよ、ディオ」って(ジョジョです)

一応客ですよ、私。それにもかかわらず、こちらから連絡をして15分も待っていたにも関わらず、自分たちに事情で、一方的に電話を切る。しかもガイダンスで。

この大技。敵ながらあっぱれ!ですね笑

せめて、「まだ待ちますか?」って意思確認してくれよ…笑うしかありませんでした。

仮に、自分の仕事に置き換えて言えば、お客様からお電話でお問い合わせがあって、

「ただいま、取り込んでるので、少しお待ちください。場合によっては、10分お待たせすることがあります」

ってことですよ。

この時点でおかしいって思いますよね。誰もが。

「お待たせしてしまいますので、こちらから大至急折り返しお電話を申し上げます。申し訳ございませんが、宜しくお願い申し上げます。」

ですよね、普通。さらに、

「いいですよ、待ってます」って言って下さったお客様に対して、

「引き続き取り込み中です。(あなたに使う)時間がないので切りますね」

って言っているとの同じです。

仮に、こんなことが起こったとしたら、

即刻、契約打ち切り&出入り禁止ですよね?笑

まあ、それもどうでも良いのですが、何が問題って、それなりに時間を投じたにもかかわらず、未だに欲しい情報がゲットできていないことですね。

ひどいもんです。

なぜ、私の通信料が高いのか?色々調べて分かったことは、

もともと携帯電話とのセット割引があるプランだった。それにもかかわらず、携帯を解約していたから、自動的に割引がなくなっていたということでした。

携帯を切り替える時に、そんなことを忘れてしまっていましたよ。

「忘れた、あなたが悪いんでしょ?」

って言われてしまったらそれまでなのですが、一言言うことって出来ませんかね?

例えば、解約時なのか?値段が上がって最初に請求する時に、

「今月から請求金額が上がります。理由は、〇〇です。必要以上に高いので、〇〇する方がお客様の為だと存じます。ご検討いただきますよう、宜しくお願い申し上げます」

みたいな感じで。

もちろん、大手通信会社に、そんなきめ細かいサービスなんて期待もしないし、出来るとも思っていないですけれども…

でも、こういった心配りをしている会社があるかないか?って言えばあるんですよね。例え大企業であったとしても。

例えば、

Netflixです。

一昨日ニュースになっていたのでご存知の方もいるかもしれないですけど、

Netflixはゾンビクライアントに、サブスクリプションの自動キャンセルをスタートした

んですよね。

理由は、
===
「何かにサインアップしたのに、それを何年も使っていなかったことに気付いたときの、あのどんよりした気持ちは、だれでも知っていますよね?Netflixが最も望んでいないことは、使っていないものに対してお金を払っていただくことです
(抜粋)
===

とのことです。

まさに、私が直面している大手通信会社のそれと対極ですよね。

いやー、めちゃ素敵な姿勢ですよね。感動しました。

加入したことないんですけど、ファンになってしまいましたよ。

話題のマイケルジョーダンの「ラストダンス」もアカデミー賞の「ローマ」も見ていないので、ひと段落着いたら、必ず加入します。恐らく数年後になると思いますが笑

「企業姿勢にファンがつく」ってのはやっぱり本当なのです。。

Netflixの加入者数は、全世界で1.8億人いるので、もはや、

顧客数が膨大だから、きめ細かいサービスは提供できない

という、言い訳には一切出来ないってことになりますよね。

 

今回の対応を通して、

自分のお客様には100%で尽くす。「最高だ」って言わせたい。

仮に、数が多すぎて、それが出来ないというのであれば、数は少なくても良い。ニッチでオールOKです。

という、自分の価値観が改めて明確になり、感謝すらしています。

これも解釈力ですね。

とは言いつつ、1.8億人のお客様を抱えるNetflixが、きめ細かいサービスをやっているという事実を見ると、「ニッチでOK」と永遠に言い続けるわけにもいきません。

彼らがそれが出来ているのは、人の力だけではなく、テクノロジーの力を巧みに使っているから。自動判定&自動解約ですからね。

やはり、今の時代を勝ち抜くには、「テックタッチ&ハイタッチ(ロータッチ)」を巧みに使って、数多くの方に、最高のサービスを提供することが欠かせないのです。

それを実現すべく、思索し続ける。

クライアントファースト、クライアントインタレストファーストの姿勢で仕事に取り組み続けるのです。
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【今日のうねり】
商売は、お客様ありき。きめ細かい心遣いが欠かせない。
仮に、今までの時代は膨大な顧客数が多ければ多いほど、そんなことは出来ない。そういった言い訳が出来たかもしれないが、これからは無理だ。
Netflixが好例だ。人の力だけでは無理だから、巧みにテクノロジーの力を活用するのだ。
「テックタッチ&ハイタッチ(ロータッチ)」を巧みに使って、数多くの方に、最高のサービスを提供することを目指すのだ。