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令和2年皐月24日 今日もクルクル通信635号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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「規定の時間内に、お繋ぎすることができなかったので電話を切らせていただきます。またのご利用お待ちしております。ブチッ。」
ツーツーツー…
一瞬状況が理解できなかったのですが…笑うしかありませんでした。
意を決して、一昨日の金曜日に契約中のプロバイダに電話をしてみました。皆さんも当然ご存じの3大通信会社の一つです。
プロバイダを切り替えるには「事業者承認番号」なるものをゲットしなければならないということで、電話をしなければなりませんでした。
電話が繋がらないことは、もはや「自明」なので、
「手間だけど、結果的に店舗に行った方が速いだろう」という読みで、
初めは店舗に行こうとしていました。ですが…
まさかの業務外。コロナ禍の今、店舗は携帯関連の業務のみとのこと。
信じられます？
自分が提供しているサービスが店舗では取扱していないなんて。状況が状況ってのは分かりますが、「扱いゼロはない」って思うのは私だけでしょうか。
WEBを見ても聞きたいことが書いていないので、電話せざるを得なかったので、電話をしました。
いつもの代わり映えしない、無機質な音声ガイダンスにしたがって、なんとか「オペレーターに繋ぐ」ところまではたどり着くことが出来ました。
「ただいま、お電話では混雑しておりますので、大変お待たせしてしまうことがございます。10分程度お時間を頂戴するかと思いますが、よろしいでしょうか？そうでない方はチャットでお問い合わせください」
とのこと。
はい。十分待つことを前提に、バシッと時間取ってあります！
と内心思いながら、ハンズフリーで永遠と繋がるのを待っておりました。
ちなみに、今回ウェブサイトにある、「AIチャット」なるものを使いましたが、定型的な対応しかできず、問い合わせをしてくるお客様のニーズをどれくらい満たせているのか？疑問を持ちました。
対応できることは、ちょっと調べればわかることばかりでしたから。
それはさておき、
15分ぐらい経った時でしょうか？突然、メロディが切れました。
「やっと繋がった！」と思ったら、冒頭に書いた、あの回答ですよ。
「電話切ります」って。
本当に、一瞬耳を疑いましたよ。時が止まりましたよ。
「ディオかよ、ディオ」って（ジョジョです）
一応客ですよ、私。それにもかかわらず、こちらから連絡をして15分も待っていたにも関わらず、自分たちに事情で、一方的に電話を切る。しかもガイダンスで。
この大技。敵ながらあっぱれ！ですね笑
せめて、「まだ待ちますか？」って意思確認してくれよ…笑うしかありませんでした。
仮に、自分の仕事に置き換えて言えば、お客様からお電話でお問い合わせがあって、
「ただいま、取り込んでるので、少しお待ちください。場合によっては、10分お待たせすることがあります」
ってことですよ。
この時点でおかしいって思いますよね。誰もが。
「お待たせしてしまいますので、こちらから大至急折り返しお電話を申し上げます。申し訳ございませんが、宜しくお願い申し上げます。」
ですよね、普通。さらに、
「いいですよ、待ってます」って言って下さったお客様に対して、
「引き続き取り込み中です。（あなたに使う）時間がないので切りますね」
って言っているとの同じです。
仮に、こんなことが起こったとしたら、
即刻、契約打ち切り&出入り禁止ですよね？笑
まあ、それもどうでも良いのですが、何が問題って、それなりに時間を投じたにもかかわらず、未だに欲しい情報がゲットできていないことですね。
ひどいもんです。
なぜ、私の通信料が高いのか？色々調べて分かったことは、
もともと携帯電話とのセット割引があるプランだった。それにもかかわらず、携帯を解約していたから、自動的に割引がなくなっていたということでした。
携帯を切り替える時に、そんなことを忘れてしまっていましたよ。
「忘れた、あなたが悪いんでしょ？」
って言われてしまったらそれまでなのですが、一言言うことって出来ませんかね？
例えば、解約時なのか？値段が上がって最初に請求する時に、
「今月から請求金額が上がります。理由は、〇〇です。必要以上に高いので、〇〇する方がお客様の為だと存じます。ご検討いただきますよう、宜しくお願い申し上げます」
みたいな感じで。
もちろん、大手通信会社に、そんなきめ細かいサービスなんて期待もしないし、出来るとも思っていないですけれども…
でも、こういった心配りをしている会社があるかないか？って言えばあるんですよね。例え大企業であったとしても。
例えば、
Netflixです。
一昨日ニュースになっていたのでご存知の方もいるかもしれないですけど、
Netflixはゾンビクライアントに、サブスクリプションの自動キャンセルをスタートした
んですよね。
理由は、
===
「何かにサインアップしたのに、それを何年も使っていなかったことに気付いたときの、あのどんよりした気持ちは、だれでも知っていますよね？Netflixが最も望んでいないことは、使っていないものに対してお金を払っていただくことです」
（抜粋）
===
とのことです。
まさに、私が直面している大手通信会社のそれと対極ですよね。
いやー、めちゃ素敵な姿勢ですよね。感動しました。
加入したことないんですけど、ファンになってしまいましたよ。
話題のマイケルジョーダンの「ラストダンス」もアカデミー賞の「ローマ」も見ていないので、ひと段落着いたら、必ず加入します。恐らく数年後になると思いますが笑
Netflixの加入者数は、全世界で1.8億人いるので、もはや、
顧客数が膨大だから、きめ細かいサービスは提供できない
という、言い訳には一切出来ないってことになりますよね。
今回の対応を通して、
自分のお客様には100%で尽くす。「最高だ」って言わせたい。
仮に、数が多すぎて、それが出来ないというのであれば、数は少なくても良い。ニッチでオールOKです。
という、自分の価値観が改めて明確になり、感謝すらしています。
これも解釈力ですね。
とは言いつつ、1.8億人のお客様を抱えるNetflixが、きめ細かいサービスをやっているという事実を見ると、「ニッチでOK」と永遠に言い続けるわけにもいきません。
彼らがそれが出来ているのは、人の力だけではなく、テクノロジーの力を巧みに使っているから。自動判定&自動解約ですからね。
やはり、今の時代を勝ち抜くには、「テックタッチ&ハイタッチ（ロータッチ）」を巧みに使って、数多くの方に、最高のサービスを提供することが欠かせないのです。
それを実現すべく、思索し続ける。
クライアントファースト、クライアントインタレストファーストの姿勢で仕事に取り組み続けるのです。
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【今日のうねり】
商売は、お客様ありき。きめ細かい心遣いが欠かせない。
仮に、今までの時代は膨大な顧客数が多ければ多いほど、そんなことは出来ない。そういった言い訳が出来たかもしれないが、これからは無理だ。
Netflixが好例だ。人の力だけでは無理だから、巧みにテクノロジーの力を活用するのだ。
「テックタッチ&ハイタッチ（ロータッチ）」を巧みに使って、数多くの方に、最高のサービスを提供することを目指すのだ。