どうせなら、「お兄さん、南米系のハーフですか??」って聞いてよ

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令和2年水無月16日  今日もクルクル通信657号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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「お兄さん、どこの出身ですか??」

「えっ?…東京です」

「本当??ハーフですよね?」

「いえ、違います。ピュアジャパニーズです。江戸っ子です。お兄さん、江戸っ子って、知っていますか?」

「知りません」

昨日、妙にケバブが食べたくなって、テイクアウトを買ったケバブ屋の店員さんとの会話です。

いやー、久しぶりに日本人以外に間違われました。

確かに、ちょいちょい間違われますが、「ハーフ」ってのは新しかったです笑

直近の事例としては、皇居に入る時の荷物検査場で、守衛さんから、

「Hello、please open your bag」的なことを言われたことがありました。

学生の時に、成田からアメリカのダラス行きの飛行機に乗ったのですが、搭乗直後に、隣に座った外国人から、

「where you from ?]」って聞かれたこともありましたね。

「フロム東京」って答えました。今まさに、成田から乗ってきたんだから、日本以外ないだろうって思いながら…

自分では全くそんな認識がないのですが、もしかしたら日本人離れした顔立ちをしているのかもしれません笑

店員さんに、江戸っ子の解説をしいていると、ケバブが出来上がったので、最後に、店員さんに

「ちなみに、どこの国のハーフだと思ったんですか?同じトルコですか?」

って質問をしました。

すると、

「アルゼンチンとかチリとかサウスアメリカのどこか」

と返答がありました。

内心、「私に彼の国界隈の雰囲気があって、親近感が湧いたから質問してきたのかな?」とか想像していたのですが、全く関係なかったようです。

久しぶりに英語を少し使ったし、彼との会話はそれなり楽しかったんですが…

この会話、ビジネスだったらアウトです。

無駄に質問のやり取り多すぎですよね?

だって、最初から

「お兄さん、アルゼンチンとかチリのハーフですか?」

って聞けば、

「いいえ、違います。ピュアジャパニーズです。」

って一発でやり取り終わりますからね。

最初の質問の仕方だと、ダメなんですよね。そこに思考がないから。

私の考える力の師匠である、高松さんの言葉を借りれば、

「オープンクエスチョンはバカの始まり」

なんです。

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「イエスorノーで答えることができない質問」をオープンクエスチョンと言いますが、これをしちゃうってのは、自分の中で何も考えていないということ。

一方、クローズドクエスチョンは、「イエスorノーで答えることができる質問」のことです。

まあ今回の店員さんで言えば、彼の中では、私が南米系とのハーフかも、という仮説があったのですから、

「お兄さん、アルゼンチンとかチリの南米の血が混じっていますか?」

みたいに、質問の仕方を変えるだけで、オープンクエスチョンから仮説ベースのクローズドクエスチョンになります。

どちらが考えているかといえば、圧倒的にクローズクエスチョンの方になりますよね。

 

ビジネスの事例に行く前に、事例をもう一つ。

先日のセミナー懇親会で、こんな会話がありました。

「いやー、ほんと、〇〇さんって女性に慣れてるんですよね。奥さん、超美人だし。凄いですよ、僕には全然無理ですよ」

って、〇〇さんの話をしている、ほろ酔いの××さんがいたんですけど、すかさず△△さんが、

「〇〇さんって女性兄妹いらっしゃいますよね?」

って質問をしました。すると、〇〇さんは、

「はい、妹がいます」

と一言。

まさに、クローズドクエスチョン!

この発言を聞いたときに、「あー、この人、賢い人だな。鋭い!」って思いました。

実際、それを聞いた参加者も

「なるほどねー」って言っていましたから。

女性慣れしている=女兄妹がいるのでは?

という仮説があっての質問。

「〇〇さんは、なんで、慣れているんですか?」

って質問をするのとはわけが違います。

私には、とっさにこの質問は浮かびませんでしたね。

大事なのは、その仮説が合ってるかどうか?ではなく、考えているのか?どうかってことなんですよね。

 

ビジネスにおいては、こういった姿勢がより一層大事になります。

オープンクエスチョンなか?クローズドクエスチョンなのか?によって、

頭も物理的にも、お客様の手間が大幅に変わりますからね。

具体例で考えてみます。例えば、お客様にTVCMの提案をしようとしていたとしましょう。

既に、お客様からオリエンを頂戴しているから、

どんなメッセージを伝えていきたいのか?

TVCMを実施する目的は何か?

予算はいくらなのか?

といった与件を提案側は理解しているという前提です。

それにもかかわらず、

「今回は何パターンのTVCMを作った方が良いでしょうか?教えてください」

という質問(オープンクエスチョン)をお客様にしたとしたら、お客様はどう思うでしょうか?

「いや、そこも含めて一番良いと思うものを提案してほしいんだけど…それ聞くことなの?」

って、思うはずですよね、おそらく。

きっと、何パターン作るのか?それを決定したいのであれば、例えば、こんな話をした方が良いですよね。

「今回はTVCMはベースは1パターンで検討させて頂いております。ただ、メッセージが3つあるので、「ぶら下がり」違いでもう2パターン。合計3パターンです。演出案はこれです。いかがでしょうか?」

って。

このように質問が出来れば、お客様は、

「ありがとうございます。そうですねー、基本、それでお願いします。ただ、2パターンで良いかなって思っています。確かにメッセージは3つあるんですけれども、最後の一つはオマケみたいなもので、あんまり強く謳いたいものではありません。2つでお願いできますか?」

みたいな感じに回答をしてくれるでしょう。

一発のやり取りで、得たいゴールを得ることが出来ます。

何よりも、お客様への負荷が少ないのが良いんですよね。

っていうか、そもそも、「何パターン作ればいいですか!」って提案になっていないですね笑

このように考えてみると、特にお客様との会話の中で、「クローズドクエスチョンが出来るかどうか?」は先方の立場に立って考えられているかどうか?

お客様だったらどう考えるんだろうか?

何に悩んでいるんだろうか?

どうしたら喜んでくれるだろう?

をどれだけ考えられるかどうか。と大いに関係があるんだと思います。

別の表現で言えば、

「お客様愛の総量」が大事なのです。

 

何かを問いかける時は、発する前に、一回考えてみる。いつもより、一つ多い思考を心がけてみる。

オープンクエスチョンはバカの始まり

を強く意識して、日々お客様と向き合っていけば、より速いスピードで、より高い精度でお客様のハートをがっちり掴む、良い仕事ができるようになると思います。

例によって、「言うは易く行うは難し」ですが、意識し続けていれば必ずできるはずです。

それにしても私、南米系なんでしょうか笑
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【今日のうねり】
「オープンクエスチョンはバカの始まり」
これを常に頭の片隅において、仕事をするのだ。特にお客様との仕事においては、これが出来るかどうか?で同じ仕事でもまるで別物になる。スピードも精度も、ハートの掴み方も。
一つ深い思考をすることで、よりよいサービスを提供できるようになるのだ。