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令和2年文月1日 今日もクルクル通信671号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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「改悪」
サービスを提供する側にとっても、提供される側にとっても、要注意です。
ここでは詳細は書けませんが、ずっと利用しているサービスで、最近、これに直面しました。
もしかしたら、提供者にとっては、とても「些末な」ことだったかもしれません。
でも、それがユーザーの私にとっては、すごい重要だったんですよね。
間違いなく同じように、「そこ、やめないでよ」って思っているユーザーは沢山いる。って思っています。
ほんと「些末な」ことなんですけど、
「そのひと手間をなぜ惜しんだの？」
「しかも、どうして、その手間をユーザーに転嫁したのかな？」
って思ってしまいました。
例えると、
毎年市役所に提出している家族構成の書類。今までは、家族構成が事前に印字されていて、
「もし、変更があったら修正してください。なければ、そのまま押印して返送してください」
だったものが、
いきなり、印字がなくなっていて、
「最初から全部書いてください」に変更になっていたみたいな話です。
ね？たしかにめんどくさいですよね？？笑
しかも年に一回ではなく、ミニマム月に一回発生している作業だったので、その手間はバカにならないんですよ。
皆さんにも馴染みのある、「改悪」話で言えば、今年の3月からみずほ銀行ATMの手数料が有料になりましたよね。（マイレージクラブ入会者限定）
特に、セブン銀行でも無料だったので、めちゃ有難いサービスだと思っていたので気づいたときはショックでした。
先日、セブンで引き出した時に、手数料220円の文字を発見したんですよ。
「あれ？別に深夜でもないし、改定されたのかな？」
なんて思って、次は、わざわざ、みずほ銀行のATMまで行ったんですけど、
やっぱり220円の手数料を取られました。
「むむむ、まじかよ。これってけっこうデカいよね」
って、思ったのは、おそらく私だけではないと思います。
220円という金額の多寡の問題ではなく、無料だったものがいきなり有料になる、この「負」のインパクトってかなり大きい。
さすがに、ググってみると、昨年その施策が発表されたときの、記事が出てきました。
新聞のニュースになるほどの話を知らなかったのは、私が悪いのですが…
「コンタクトポイントはそこじゃないよね？堂々とATMに張り紙でもしてくれりゃいいのに…もしくはATMの起動時とかにメッセージ出すとかないの？」
って思っちゃいました。
もし、そういったメッセージが出ていたにもかかわらず、私が気づいていなかったとしたら、人は関与度が上がった瞬間にしか、情報が目に入らないってことですね笑
「見ているようで、見ていない」ってやつです。
新聞記事によれば、振込みも110円だったものが220円に上がったみたいです。
2倍の値上げですからね。半端ないですよね。振込回数が多い人は決して看過できるものではないでしょう。
でも、この大きな意思決定も何か理由あってのことのはずです。
例えば、
収益が圧迫されている
リソースがひっ迫している
原材料の高騰にしている（金融サービスにはないとは思いますが…）
システム利用料が上がっている
などなど。
値上げせざるを得ない理由があったのでしょう。
で、それが「悪い、良い」ということを議論するつもりはありません。
でもさ、丁寧に説明しようよ
って思うのです。
「人の振り見て我が振り直せ」とは、このことなのですが、
お客様に不利益を与えるような、「改悪」を実施する場合は、明確で徹底した説明が必要だな
って思ったんですよね。
冒頭に書いた通り、もしかしたら、提供者がその不利益の大きさに気づいていないことだってあるのですから、
出来うる最大限の丁寧さで対応した方が間違いなく良さそうです。
料金アップだったり、ユーザーが享受できるサービスが減るなどのデメリットが増えるような改定を実施する場合は、とにかく丁寧に対応するに越したことはないでしょう。
これは、業務上で、ミスをして、先方に多大なるご迷惑をかけてしまった時と同じように、
包み隠さずに話をする。誠心誠意、全部ゲロってしまう。
そういう姿勢がめちゃくちゃ重要なのではないか
そんなことを思うのです。
どうせその場を取り繕ったって全部バレちゃうんですから、全部明らかにするのが良いのです。
嘘が一番いけない。どうせバレる。
一度嘘をつくと、その嘘を上書きするために、さらに嘘を重ねなきゃいけなくなってしまいますし。
少しテクニック的な話で言えば、そういった、「改悪」を実施する場合は、
「理由の数」が重要なんですよね。
理由は、多ければ多いほど良い。
一個の重大な理由を述べられるよりも、
「あれもある、これもある、それもある」みたいな感じで、数で押し切ることもけっこう大切なんですよね。
聞いている側も、真摯な対応をされた上に、数多くの理由を述べられたら、
「まぁ、仕方ないよね」って気持ちになっちゃうじゃないですか笑
まあ、そんなテクニック的なことはさておき、
お客様に、何かをお願いする時。
特に、「えっ!?」って思われるようなお願いをする時は、真摯な対応を尽くす。誠心誠意向き合う。
これに尽きるのです。
人としての振る舞いが、逆境においては、特に重要なのです。
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【今日のうねり】
お客様に、お願いをする時は、誠心誠意尽くすことが大切だ。
嘘は絶対に。嘘偽りなく真摯にぶつかるからこそ、それを理解いただけるのだ。
テクニックの話で言えば、そういったお願いが生まれた理由は、多ければ多いほど良い。
数で押し切るということは頭に入れておくべし。