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令和2年11月27日 今日もクルクル通信829号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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先日、MISIAのクリスマス・チャリティ・アルバムがリリースされました。
このアルバムの売り上げの1部が「スペシャルオリンピックス日本」に寄付されるということで、
配信全盛の時代ではありますが、CDを購入しました。
（と言いつつ、前作もCDで買っていますが笑）
今まではCDといえばタワレコなどレコードショップで買ってきていましたが、
店舗に行くのもなんだし、ということで、アマゾンで。
CDの初回リリースによくある、初回限定生産仕様のものをチョイス。
なんと、通常版に比べると価格が約2倍。
とはいえ、「限定特典アリ」ということで、あまり深いことも考えずに1クリックしました。
実際に商品が届き、中身を確認してみると、限定特典として封入されていたのが、クリスマスカード一枚のみ。
「これで、価格2倍？さすがにおかしくねえか？」
と疑問に思い、CDケースの背面を見ると、税抜き2,800円と記載があります。
「ええ？こんなことあるの？初回限定っていうことで、勝手にプレミアムつけて売っているの？てか、Amazonってそんなことするんだっけ？」
と、不審に思いました。
でも、送り状を書いたり、梱包したり、返品手続きが面倒くさそうだし…プロバイダの解約時の煩雑さが頭によぎって、
もう「めんどいからこのままでいっか」という気持ちでした。
が、さすがに納得できないので、返品することに決めました。そして、
その返品フローの快適さに衝撃を受けました。
Amazonの注文履歴から返品をクリック。
返品の理由をチョイス。
返金方法をクレジットカードかamazonポイントでチョイス。
その返品物をヤマト運輸の営業所に持ち込むかどうかをチョイス。
最後に「確認」をクリックする。
以上終了。
しかも返品費用はゼロ（ヤマト運輸の営業所に持ち込むことが条件）
これ、ラクすぎです。
一文字もタイピングしていません。全部選択肢のチェックボックスをクリックするだけ。
マジでビビりました。
後は、最寄りのヤマト運輸の営業所（徒歩5分）のところに持ち込むのみ。
そこでやることも、スマホに送られてきたQRコードを、セールスドライバーの方に読み込んでもらうだけ。
しかも、相変わらず、ヤマト運輸の対応も素晴らしかったです。
「超申し訳ないなぁ」なんて思いながらも、朝のめっちゃ忙しい時間帯に返品物を持ち込んだにもかかわらず、笑顔で、丁寧に対応してくれました。
それも相まって、
最高の返品経験となりました。
ますますアマゾンとヤマト運輸のファンになってしまいましたよ。
てか、電通時代に初めて担当させていただいたクライアントが、ヤマト運輸さんでした。
「宅急便モデル」を作った、小倉昌男さんも超リスペクトしていますし、そもそもファンです。
正直、今までの人生で、返品・交換で良い経験なんてありませんでした。
イメージは超悪いですよ。
例えば、店頭で返品しようとすれば、
商品をお店まで持ち込むのはもちろん、レシートやクレジットカードの提出は必須。
その商品のバックアップがあるかないか？をお店側が確認するのを待って、あれば、また取りに行かなければならない。
（送ってくれることもありますが、基本は有料のイメージ）
ところが、何、このラクさ。快適さ。
ほんとに、感動しました。
こんなに簡単に返品ができるんだったら、今まで1度もオンラインで購入したことがない、服や靴だって買ってもいいかも？なんて思ってもしまいました。
お店に行くより、圧倒的にラクですもん。
たった一回の返品経験で、オンラインショッピングまでもポジティブになってしまいましたよ笑
地球上で最もお客様を大切にする企業
これはAmazonの理念ですが、その一端を垣間見た気がします。
うーん。「掲げた目標は実現される」というのは本当なのかもしれませんね。
せっかくなので、私が好きな、Amazonの創業者ジェフ・ベゾスの言葉を紹介させて頂きます笑
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・顧客との継続的な関係を築くことが、ビジネスモデルだ。
・我々は物を売って儲けているんじゃない、買い物について、お客が判断する時、その判断を助けることで儲けているんだ。
・初めての事をする時は、そこまでしなくてもいいと思われるくらい根気よく小さな問題点を根本から取り除くことに専念する。間違いが結果的に一番高くつくから。
・ビジョンには頑固に、ディティールには柔軟に。
・ビジネスにおいてよく出る質問は、「なぜそんなことをやるのか？」というものだ。いい質問である。でも、とするなら、「なぜやってはいけないのか」という疑問もそれと同じくらい正当性がある。
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それにしても。いずれもかっこいいですよね。
今回、私に「感動の返品体験」は、「Amazonの返品UI・UX」と「ヤマト運輸のセールスドライバー」の掛け算で生まれたものではありますが、
オンラインでもオフラインでも、「気が利いていた」ことが大きな要因だと思います。
いや、「アフターデジタル」にもあるように、もはやオンラインとオフラインを分けることすら意味がないのかもしれませんが。
感動は、小さな「気が利いているね」の積み上げで生まれる。そんなことを思うのです。
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【今日のうねり】
商売において、ユーザー体験の設計が大切だ。それは、小さな「気が利いているね」の積み上げで生まれるのだ。
それがあれば、結果的にユーザーは感動する。感動すれば、益々ファンになってくれる。
ファンになってもらえれば、そこに長期的な顧客関係が生まれる。
それができれば、ビジネスは安定していくのだ。
これからは、オンラインでもオフラインでも、「気が利いている」をいかに作るのか？が大事なのだ。