お客様接触点の重要性とその恐ろしさ

1泊で箱根に行ってきました。
ロマンスカー、バス、海賊船などなど、どこもかしこも外国人ばかり。95%ぐらい外国人の印象でした。
日本への旅行者はめちゃくちゃ増えていると改めて実感しました。
お天気にも恵まれ、良いリフレッシュになりました。

さて、ホテルでの出来事です。
とあるものを忘れてしまったのでフロントで、それがあるかどうか?を尋ねたところ、
「いえ、ございません」
その一言の回答が終了。
こちらももちろん、ダメ元で聞いたんですけれども…
その結果、Google先生に聞くことにしました。
コンビニと薬局が近くにあることが判明したので、とりあえずコンビニへ。お目当てのものがあったので万事OKだったのですが…
で、でもです。
お客様が尋ねてきたものの、取り扱いが仮になかった場合でも、
どうしたら、それが解決しうるのか?
って視点を持てるかどうか?って改めてめちゃ大事だと思ったのです。
今回で言えば、
「5分ぐらいのとこにコンビニ。あるいは10分ぐらいの所に薬局があるんで、そちらでに行けばあると思います。行き方は…」
の一言があるかどうか。
このアルナシで、お客様の印象って、天地の開きがあるんですよね。
いや、今回はそのフロントどころか、ホテル全体の印象も作用するものになりうるんですよね。
宿泊者とホテルとの接点って、フロント、レストラン(売店)、客室あるいは客室清掃員、くらいにしかないので。そこの印象が、お客様の全体印象に大きな影響を与える。
なので、ホテル側の人にとっては、沢山いるお客様の1人でしかないですけれども、お客様にとってはほとんど、その人=ホテルそのものになっちゃう。
これって恐ろしいことですよね。
お客様対応って改めて一つも気を抜いてはならないんだなって思ったのです。
今回は、ホテルの満足度が高かった分、そこが目立ってしまって惜しかったなって思ってしまいました。

ちょうど各社では新入社員研修の真っ最中だと思いますけれども、自分自身の新入社員研修でこんなことを言われたことを思い出しました。
「もう、会社の名刺を持っているのですから、あなたが新入社員であるかどうか?なんて、お客様には関係ない。そのお客様にとっては、あなたは会社そのものなんです。会社を代表しているんだから、気抜いてはいけません!」
改めてその言葉を思い出し、お客様との接触点の重要性とその恐ろしさを、今回痛感したのです。ましてや、今や
ARUYO=僕そのもの
なのですから、品性を持って、四方八方に気を配って1分の隙もあらぬように行動しなければ!と気持ちを新たにしました。
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