アメ派ムチ派?どっち??

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令和3年9月29日  今日もクルクル通信1137号
本ブログは、(株)SURGING中田雅之のブログです。
今日もクルクルうねって、胸にぐっとクル気づきを書いていきます。
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先週、スターバックスのゴールド会員に昇格しました。

それまで通っていたカフェからスタバに乗り換え、スタバカードを購入し&モバイルアプリを使うようになってから、2.5ヶ月。

別に昇格を目指していたわけでもなく、単純にハイチェア&ハイテーブルの使い心地が良かったから通っていただけでしたが、

残り20ポイントぐらいになってからは、「もうすぐゴールド会員!!」ってソワソワしていました笑

ちなみに超余談ですが、

スタバのハイテーブルは、座って奥側に若干の出っ張りがあり、そこにノートパソコンを立てかけると、良い感じに角度がついて、タイピングがしやすくなります。

店舗によっては、ハイテーブルと壁面との間に十分なスペースがなく、ノートパソコンを開けないということがあるので、若干注意が必要ですが、かなりオススメです。

さて、ゴールド会員に昇格したその日、アプリ上ではどんな演出があるのか?期待に胸を膨らませたのですが、

ビックリするほど、何もなかったんです笑

例えば、ポップアップで、

ゴールド会員、昇格おめでとうございます!

とか、

お祝いに〇〇をプレゼントします。

とか。何一つありませんでした。

今までグリーンだった、ポイントのグラフがゴールドに変わり、「後150ptで、リワード獲得」という次の目標が設定されているだけでした。

アプリで何もない分、あの!スタバの店員さんが、何かしらしてくれるのかも?なんて、一瞬期待もしましたが、当然のようにスルー。

アプリ上の色の変更以外は何もなく、ただただ拍子抜けしている自分だけがいました。

この拍子抜け感、どこかで既視感があるぞ?と思い返してみると、かつてドハマリしていた、モンストの最難関クエストである「禁忌の獄25」をクリアした時でした。

これを制覇するのに、数10時間は優に投下し、やっとの思いでクリアしたにもかかわらず、スペシャルアイテムとか、ゲーム内通貨とかのプレゼントはおろか、「おめでとうございます!」の一言もなかったんです。淡々と、いつものホーム画面が流れているだけ。

どんな報酬があるのか?と食い入るようにの画面を見ましたが、めちゃガックリしましたね。

まあ、スタバであろうが、モンストであろうが、プロダクト運営サイドからすれば、過度にユーザーを「接待する」ことはしない方が良いんですよね。

今回のスタバで言えば、例えば、アプリ上で「褒める」演出をしたとしたら、

「えっ、褒めるだけ?プレゼントとかないの?」って思う、ユーザーが沢山いるはずです。間違いなく、私はそう思う一人。

あの安達祐実の名言、「同情するなら金をくれ!」よろしく、「褒めるだけならモノをくれ!!」って、ここに書いていたはずです笑

アメとムチの話で言えば、簡単に飴をあげるわけにはいかないのです。

アメを簡単に上げてしまうと、後々のユーザーの期待値だけを高めてしまうだけになってしまい、結果的にヘイト貯めることに繋がりかねないですからね。

ましてや、天下のスタバ。

たかだかショートのアイスコーヒー40杯程度で、顧客になった気になるなよ。

あと、30杯飲んで(あと150ポイントでリワードとして、商品が一つ貰える)、初めてうちの顧客だよ。

ってことかもしれませんしね。(まあそんなことはないですかね。)

ユーザーに良い意味で?で厳しいのは、スタバもモンストは同じでした笑

 

どのタイミングで、どのようなご褒美をユーザーに提供するのか?

ユーザー体験における、アメとムチの設計は、何が正解なのか?は分かりません。

でも、今回分かったことがあるとすれば、私が、ムチよりもアメを欲している人間ということです。

だって、スラムダンク陵南の福ちゃんばりに、

もっとホメてくれ

って思っていましたもん笑

でも、実際の部活時代や、社会人生活を振り返ってみれば、アメよりも圧倒的にムチ重視で育てられたような気しかしないのですが…

大学ラクロス部では、「怒られキャラ」(=先輩が怒りやすい、言いやすいキャラ)とまで言われていましたからね。

あれは、私に対しては間違った育成方法だったってことでしょうか笑

とは言え、自分にとってのアメとムチの最適なバランスを自分で理解しておけるとよいですよね。

人生が生きやすくなることは間違いなしですからね。

 

数日後、家の近くのスタバに行った時に、お馴染みの店員さんがいたので、ホメて欲しさから、

「ゴールド会員に昇格したんですけど、このアプリ、全然褒めてくれなかったんですよ」

とぼやいてしまいました。

すると、

「えっ、本当ですか、すごいですね!お客さん。私なんて全然まだまだですよ。お恥ずかしい話なのですが…

私は知らなかったのですが、それはもうちょっと、あっても良いですね。すみません。

でも、お客さん。本当にすごいですよ。おめでとうございます!!」

と、めちゃ笑顔で、激しくホメてくれたので、これからも、通い続けることに決めました笑
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【今日のうねり】
アメとムチの設計は、ゲームだけではなく、顧客体験、ひいては人生というゲームにおいては、重要だ。
どの塩梅が一番良いのか?は人次第だが、自分に最適なアメの渡し方は、自分で理解しておくと生きやすくなることは間違いはないのだ。